PENGARUH KUALITAS LAYANAN LAKU PANDAI (BRILINK) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM BERTRANSAKSI KEUANGAN

  • Dila Damayanti
  • Nurseto Purnomo Putro
  • Selamat Riauwanto
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, and Customer Satisfaction

Abstract

This study aims to determine the effect of tangible, reliability, responsiveness, empathy and Assurance on customer satisfaction in financial transactions in the Bantul area. The population in this study were BRI Bank customers, with 90 respondents as samples. The sampling technique used purposive sampling technique with the criteria of BRI Bank customers in the Bantul Regency area and BRI Bank customers in the Bantul Regency area who used the I Smart BRILink service. The data analysis technique used in this research is multiple linear regression analysis. The results of this study show that tangible has no effect on customer satisfaction, reliability has no effect on customer satisfaction, responsiveness has a positive effect on customer satisfaction, empathy has a positive effect on customer satisfaction, and assurance has no effect on customer satisfaction.

Author Biographies

Dila Damayanti

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta

Nurseto Purnomo Putro

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta

Selamat Riauwanto

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta

References

Akbar, R. N., Arifin, Z., & Sunarti. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Langganan (Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang Malang , Jawa Timur). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 30(1), 1–8.

Amalia, N. M., DWP, S., & Santoso, J. T. B. (2020). Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Bumdes. Business and Accounting Education Journal, 1(2), 170–180. https://doi.org/10.15294/baej.v1i2.42191

Astuti, E. (2019). Anaisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Automobil Jaya Mandiri Wuling di Surakarta. Edumonika, 03(02), 352–363.

Febrianta, A., & Indrawati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah bank BCA di Kota Bandung. E-Proceeding of Management, 3(3), 2879–2885.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Pgrogram IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit - Undip.

Hamzah, Z., & Purwati, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting, 3(1), 98–105.

Hastuti, R., Wardhana, A., Telkom, U., & Kepuasan, T. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Proceeding of Management, 5(2), 2642–2650.

Indriantoro, N., & Supomo, B. (2016). Metodoogi penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen (Edisi Pert). BPFE.

Jawas, F. K. E., & Abdullah. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan BNI Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Pengguna BNI Internet Banking Di Kota Bandung) Tahun 2015. E-Proceeding of Management, 2(2), 1095–1102. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/download/138/129

Kotler, P., & Keller, K. I. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Erlangga.

Kumalasari, R., Prananingtyas, P., & Rahmanda, B. (2018). Perlindungan Hukum Nasabah Pengguna Layanan Agen Brilink Pada Kegiatan Perbankan Di Kantor Cabang BRI Parakan. Law Reform, 14(1), 42. https://doi.org/10.14710/lr.v14i1.20236

Prakoso, B., & Nurhadi. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Percetakan Embong Anyar Di Gresik. Bisnis Indonesia, 8(1), 20–38.

Purnomo, A. Y., & Dwiyanto, B. M. (2017). Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank X Area Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 6(2), 1–8.

Razak, I., & Rasmansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.217

Sari, R. N. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan BRI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Palangkaraya, Kalimantan Tengah. E-Proceeding of Management, 2(1), 738–748.

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Usman, S. W., Basalamah, S., & Serang, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Produk Tabungan Britama terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) unit Mangasa Somba Opu Makassar. Jurnal Ilmu Ekonomi, 4(2), 494–507.

Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426. https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417

Worek, S. E. G., & Sepang, J. L. (2021). Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian PT. Pegadaian (Persero) Karombasam. Jurnal EMBA, 9(2), 404–412.

Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan – Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(1), 216–232. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1165

Published
2022-06-30