ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)
DOI:
https://doi.org/10.32477/jkb.v26i2.125Keywords:
quality of service and customer satisfactionAbstract
The purpose of this study to determine the effect of service quality on customer satisfaction simultaneously. The type of research used in this study is quantitative research. This research uses primary data and secondary data. While the sample technique used is a non-probability sample that uses a total sample of 100 respondents. Based on the results of this study, the quality of service consisting of reliability (reliability) X1, tangible X2, X3 responses, assurance and certainty (assurance) X4, and empathy (empathy) X5 affect customer satisfaction (Y) simultaneously or simultaneously.
References
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia.
Azwar, Saifudin (2009), Metodologi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta Timur.
Hariwijaya dan Triton (2011), Pedoman Penulisan Sripsi dan Tesis, Oryza, Yogyakarta.
Herlambang, Susatyo (2014), Customer Service Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Gosyen Publishing, Yogyakarta.
Herlambang, Susatyo (2016), Dasar-Dasar Pelayanan Kesehatan, Gosyen Publishing, Yogyakarta.
Lopiyoadi, Rambat dan Hamdani, A (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M. Nur (2015), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Edisi Ketiga, Ghalia Indonesia, Bogor.
Oktavia, Tri (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Swamitra KKBS Gresik, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, Yogyakarta.
Panjaitan, Januar Efendi (2016), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Prasetyo, Widiyanto Bangun (2007), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi.
Sugiyono (2013), Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Sulistiawati, Ni Made Arie dan Seminari, Ni Ketut (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana, Bali.
Tjiptono, Fandy (2014), Pemasaran Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Wijayanti, Irine Diana Sari (2010), Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.
