PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN CABANG SENGKANG KABUPATEN WAJO
DOI:
https://doi.org/10.32477/jrabi.v5i4.1367Keywords:
Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Keandalan, Responsivitas, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.Abstract
Studi ini melihat bagaimana kualitas layanan, yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati, berdampak pada tingkat kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Sengkang Kabupaten Wajo. Penelitian ini melibatkan 3000 pelanggan PT. Pegadaian Cabang Sengkang Kabupaten Wajo. Dengan menggunakan rumus Slovin untuk menentukan sampel, diperoleh 96 orang responden. Analisis dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Penelitian ini menemukan bahwa PT. Pegadaian Cabang Sengkang Kabupaten Wajo memiliki yang signifikan dan positif sebagai hasil dari elemen kualitas layanan individu dan kolektif, yang termasuk bukti fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati.
References
Christoper Adrian, D. W. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian Cabang Rawamangun. 03(01), 328–336.
Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba.
Mandagi, A. A., & Walangitan (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT . Pegadaian ( Persero ) UPC Malalayang Dua. 3(3).
Melvi Yuliana Br Sagala, Charles M. Sianturi, K. S. (2025). GOVERNANCE : Jurnal Ilmiah Kajian Politik Lokal dan Pembangunan. 11, 245–253.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L. L. (1998). SERVQUAL: a multipleitem scale for Measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retaling, 64(1), 12–40.
Patterson, P. G., & Spreng, R. A. (1997). Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-tobusiness, services context: An empirical examination. In International Journal of Service Industry Management.
Ponggohong, E, H., Tiwatu, I., Walangitan, M., Pesak, R, (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian Persero Unit Pelayanan Cabang Paniki. Jurnal MABP, 5 (2).
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif . Bandung. Alfabeta
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi.
Wahyuni, S., & Mokodompit, S. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ( PT . Pegadaian Persero UPC Matali ). 9(1), 206–215.
