ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WARGA BINAAN DI BALAI REHABILITAS TERPADU PENYANDANG DISABILITAS DINAS SOSIAL DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA (BRTPD DINAS SOSIAL DIY)
DOI:
https://doi.org/10.32477/jrabi.v3i3.782Keywords:
Kualitas pelayanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan kepuasan pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta (BRTPD DINAS SOSIAL DIY). Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Sampel dalam penelitian ini adalah warga binaan Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta sebanyak 60 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Seluruh item pertanyaan dalam kuesioner bersifat valid dan reliabel. Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Y= 11,738 + 0,337 X1 + 0,053 X2 + 0,088 X3 - 0,368 X4 - 0,031 X5. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung lebih dari t tabel, yaitu 2,873 lebih dari 1,674 dengan signifikansi 0,006, variabel reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung kurang dari t tabel, yaitu 0,312 kurang dari 1,674 dengan signifikansi 0,757, variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung kurang dari tabel, yaitu 0,609 kurang dari 1,674 dengan signifikansi 0,545, variabel assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung kurang dari t tabel, yaitu -1,884 kurang dari 1,674 dengan signifikansi 0,065, dan variabel empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung kurang dari t tabel yaitu -0,179 kurang dari 1,674 dengan signifikansi 0,859. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar 2,547 dengan signifikansi 0,038. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mampu menjelaskan kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar 19,1%, sedangkan sisanya sebesar 80,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.
References
Assery, S., Tjahjono, H. K., Palupi, M., & Dzakiyullah, N. R. (2020). The role of conflict resolution on supply chain performance. International Journal of Scientific and Technology Research, 9(3).
Assery, S., Tjahjono, H., & Palupi, M. (2015). Perencanaan Sumberdaya Manusia Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Perusahaan. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(2), 419-428. Retrieved from https://journal.umy.ac.id/index.php/mb/article/view/3740
Batinggi dan Badu Ahmad, (2009), Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta: CV Andi Ofset
Bungin, Burhan, (2011), Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Predana Media
Chairul Saleh, Syeh Assery and Nur Rachman Dzakiyullah, 2018. Supply Chain: Partnership, Capability and Performance (A Case Study on Service Companies at Yogyakarta Indonesia). Journal of Engineering and Applied Sciences, 13: 5391-5394. doi:https://doi.org/10.36478/jeasci.2018.5391.5394
Chairul Saleh, Syeh Assery, Sabihaini and Sri Suryaningsum, 2017. Supply Chain Management in Service Companies (Case Study in Indonesia). Journal of Engineering and Applied Sciences, 12: 3858-3860. doi:https://doi.org/10.36478/jeasci.2017.3858.3860
Dharmmesta dan T. Hani Handoko, (2000), Manajemen. Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta
Dhion Gama Putra, Ratih Nur Pratiwi& Trisnawati, (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar).
Engel, J.F. et.al., (2012), Perilaku Konsumen. Tangerang: Binarupa Aksara
Eny Hikmawati dan Chataruna Rusmiyati, (2011), Kebutuhan Pelayanan Sosial Penyandang Cacat. Yogyakarta: Balai Besar Penelitian Pengembangan dan Pelayanan Kesejahteraan Sosial (B2P3KS)
Fandy, Tjiptono (2007), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Ghozali, Imam, (2018), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gunawan Adi W, (2003) Genius Learning Strategy. Jakarta: Gramedia. Pustaka Umum
Handi Irawan, (2002),10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media.
Hayani, (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar
Kotler, Philip, (2006), Manajemen pemasaran, jilid I, Edisi kesebelas, Jakarta: P.T. Indeks Gramedia
Kotler, Philip, (2010), Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa. Indonesia.Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, R. (2013), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C. Michael Minor, (2001), Perilaku Konsumen (Jilid 1) Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga
Mulyadi dan Johny Setyawan (2001), Sistem Perencanaan dan Pengendalian. Manajemen, Jakarta: Salemba Empat
Nirwana, (2004), Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa, Malang: Penerbit Dioma.
Novitasari, D., Laksmi Riani, A., Suyono, J., & Harsono, M. (2020). Organizational Context on Workplace Incivility and Turnover Intention. WSEAS TRANSACTIONS ON BUSINESS AND ECONOMICS, 17, 387–396. https://doi.org/10.37394/23207.2020.17.38
Novitasari, D., Riani, A. L., Suyono, J., & Harsono, M. (2021). The moderation role of ethical leadership on organisational justice, professional commitment, and organisational citizenship behaviour among academicians. International Journal of Work Organisation and Emotion, 12(4). https://doi.org/10.1504/IJWOE.2021.120718
Nur Feriyanto, Syeh Assery, Chairul Saleh and Sri Suryaningsum, 2017. A Little Aspect of Misbehavior in Organization (Case Study in Indonesia). Journal of Engineering and Applied Sciences, 12: 3870-3872. doi:https://doi.org/10.36478/jeasci.2017.3870.3872
Parasuraman A, V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1988), SERQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64(1), pp. 12-40
Probosiwi. (2015), Pedofilia Dan Kekerasan Seksual: Masalah. Dan. Perlindungan. Terhadap. Anak. Yogyakarta: Balai Besar Penelitian Pengembangan dan Pelayanan Kesejahteraan Sosial (B2P3KS)
Purnama, Y. H., Tjahjono, H. K., Assery, S., & Dzakiyullah, N. R. (2020). The relationship of organizational justice on job satisfaction and job performance in banking company. International Journal of Scientific and Technology Research, 9(3).
Rahmat, Jalaludin, (2001), Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Rosda Karya.
Retno Wulansari, (2020), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indomaret Cabang Pondok Ranji
Robbins, P. Stephen, (2002), Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi. Edisi Kelima S.S. Jakarta: Erlangga,
Subandi, S., & Hamid, M. S. (2021). STUDENT SATISFACTION, LOYALTY, AND MOTIVATION AS OBSERVED FROM THE SERVICE QUALITY. Journal of Management and Islamic Finance, 1(1). https://doi.org/10.22515/jmif.v1i1.3552
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suhartono, S., Sulastiningsih, S., Chasanah, U., Widiastuti, N. and Purwanto, W. (2023) “The Relationship of Leadership, Discipline, Satisfaction, and Performance: A Case Study of Steel Manufacture in Indonesia”, International Journal of Professional Business Review. São Paulo (SP), 8(2), p. e01146. doi: 10.26668/businessreview/2023.v8i2.1146.
Sujarweni, V. W, (2014) Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru.
Syeh Assery, Heru Kurnianto Tjahjono, Achmad Sobirin and Arif Hartono, 2017. Managing Conflict in the Supply Chain (Case Study: Telecommunication Company in Indonesia). Journal of Engineering and Applied Sciences, 12: 5433-5436. doi:https://doi.org/5433-5436.10.36478/jeasci.2017.5433.5436
Taufik Ismail& Ramayan Yusuf, (2021), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung
Tjiptono, F. dan Diana, A. (2004), Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi offset
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Wikaningtyas, S. U., Tjahjono, H. K., & Suprihanto, J. (2023). Turnover Intention Model: Self -Determination Theory Approach. Quality - Access to Success, 24(194). https://doi.org/10.47750/QAS/24.194.20
Yusuf Syamsu, (2002), Psikologi Perkembangan Anak & Remaja. Bandung: Remaja Rosdakarya
Zikmund, William G. et.al. (2003), Customer Relationship Management: Integrating. Marketing Strategy and Information Technology. New Jersey: John Wiley and. Sons.
