UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN APOTEK ZAHRA NGAWI DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Abstract

Pelayanan kefarmasian sekarang ini telah berkembang dari yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented), sekarang berorientasi kepada pelayanan pasien secara langsung (patient oriented) sehingga Apotek dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan, memperhatikan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhi apa yeng mereka harapkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan pelanggan, mengidentifikasi tingkat kemampuan Apotek Zahra Ngawi dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan untuk merumuskan upaya peningkatan kualitas pelayanan di Apotek tersebut.  Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang bertujuan untuk mengertahui harapan pelanggan, mengidentifikasi tingkat kemampuan Apotek Zahra Ngawi dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan merumuskan upaya peningkatan kualitas pelayanannya. Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif yang dilakukan di Apotek Zahra Ngawi pada tanggal 1 sampai 31 Nopember 2018 dengan memberikan kuisioner kepada 200 partisipan sebagai konsumen di Apotek Zahra Ngawi. Teknik pengambilan sampel secara purposive sampling dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil kuisioner dianalisis dengan metode 5 Gap SERVQUAL yang meliputi bukti fisisk, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang kemudian disusun dalam bentuk diagram Two- Dimensional Differencing Plane. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada item reabilitas daya tanggap dan empati masih ada yang mendapatkan nilai negatif. Upaya untuk memperbaiki nilai negatif tersebut maka Apotek Zahra Ngawi sebaiknya menepati janji sesuai dengan waktu yang dijanjikan, karyawan memberikan pelayanan secara tanggap dan tepat, segera melayani pelanggan dan menyapanya serta sebaiknya memahami kebutuhan spesifik pelanggan, kinerja karyawan sebaiknya sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan, mempunyai tugas dan tanggungjawab masing- masing sesuai dengan fungsinya.. Pada skor SERVQUAL menunjukkan nilai positif dan gap keseluruhan adalah 0.018 yang artinya bahwa ekspektasi pelanggan sesuai dengan persepsi yang diterimanya.